做電子商務(wù)的人十有八九都知道“檸檬綠茶”這個(gè)淘寶店。店鋪日均PV50萬(wàn)以上，日均IP5萬(wàn)以上，轉(zhuǎn)化率5%左右，這組數(shù)據(jù)與其說(shuō)是一個(gè)C2C網(wǎng)店的輝煌，更象是目前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的一個(gè)奇跡。相信許多剛進(jìn)入女性消費(fèi)品市場(chǎng)，特別是化妝品消費(fèi)市場(chǎng)的人都把他們作為自己的標(biāo)桿，“做檸檬綠茶第二”“X年超越檸檬”的聲音不絕于耳。

　　學(xué)習(xí)的第一步往往是模仿，檸檬的很多做法：大量更新貨品，以熱點(diǎn)產(chǎn)品引導(dǎo)流量，大量低價(jià)薄利產(chǎn)品吸引買家等，都被視作經(jīng)營(yíng)的不二法門為大量經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)。然而，看到的現(xiàn)象卻是跟得精疲力竭者眾，真正能以此模式發(fā)展者寥寥。事實(shí)上，任何商務(wù)模式，都有其發(fā)展過(guò)程中獨(dú)特的一面，一味照搬照抄是很盲目的，而在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)發(fā)展變化快、競(jìng)爭(zhēng)淘汰激烈的市場(chǎng)更是如此。

　　當(dāng)然，取得了如此驕人業(yè)績(jī)的組織后面，肯定有他們值得學(xué)習(xí)的地方。在這方面，我的想法是：學(xué)習(xí)檸檬綠茶，是每個(gè)立志B2C的人員的必修課，不過(guò)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于看他們成功經(jīng)營(yíng)的思路，而非模范他們的模式。模式為什么可以輕，需要輕，先要分析他們這種營(yíng)銷模式的成長(zhǎng)環(huán)境、發(fā)展脈絡(luò)、市場(chǎng)特點(diǎn)及支撐點(diǎn)這四個(gè)方面。

　　第一 檸檬綠茶創(chuàng)建于03年8月，可以說(shuō)是淘寶第一批賣家之一。那時(shí)候的淘寶誰(shuí)都沒(méi)有信用積累，誰(shuí)都沒(méi)什么廣告，甚至連旺鋪、直通車之類的工具也都沒(méi)有（注1）。大家都是靠熱情和理想做事。馬云團(tuán)隊(duì)對(duì)淘寶網(wǎng)前期的準(zhǔn)備工作，使淘寶網(wǎng)一上線就高速發(fā)展，也自然地帶動(dòng)了第一批賣家的高速發(fā)展。

　　同時(shí)03、04年也是中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展上升趨勢(shì)明顯的年頭，日用消費(fèi)品特別是化妝品消費(fèi)增長(zhǎng)明顯，整體市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)無(wú)疑也是帶動(dòng)局部銷售的有利支持。

　　　　第二 很多人都說(shuō)檸檬是“夫妻店”的典范，其實(shí)早在04年店主兩夫妻就辭職專業(yè)做淘寶，05年3月更成立公司，以公司模式經(jīng)營(yíng)淘寶店了。沒(méi)有權(quán)威的資料，但我相信他們肯定是早一批由業(yè)務(wù)向?qū)Ｂ毴缓蠊�司化操作淘寶店的組織之一。個(gè)人積累經(jīng)驗(yàn)，專職總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，公司發(fā)揚(yáng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，這樣的發(fā)展脈絡(luò)無(wú)疑是他們成功的重要助力。

第三 淘寶的市場(chǎng)特點(diǎn)：年輕小白領(lǐng)多，購(gòu)買行為沖動(dòng)，購(gòu)買單品價(jià)格偏低，熱點(diǎn)更新快速等等，被他們利用得淋漓盡致。也正是利用這樣的特點(diǎn)，結(jié)合自身實(shí)際，他們才發(fā)展起了目前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷方式。

　　第四 有了信譽(yù)支持，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，產(chǎn)品特點(diǎn)等因素，目前檸檬的營(yíng)銷模式是成熟也是自信的。可以說(shuō)現(xiàn)在不是需要他們出去找產(chǎn)品、找資金，而是人家上門來(lái)要他們挑產(chǎn)品、拿VC。在這樣的“強(qiáng)勢(shì)”下，找既有熱點(diǎn)又有賣點(diǎn)還要便宜的產(chǎn)品其實(shí)也就不難了

　　或許有人會(huì)說(shuō)，象第三點(diǎn)也就是我們可以利用的啊。的確，市場(chǎng)特點(diǎn)每個(gè)人都可以利用，但是支撐著這個(gè)模式的無(wú)疑是其他幾點(diǎn)。沒(méi)有這些支持，想要直接做這個(gè)模式，恐怕要燒很多錢，走很長(zhǎng)路，冒很多風(fēng)險(xiǎn)。

　　舉個(gè)不是很貼切的例子。人是由古猿進(jìn)化而來(lái)的，這是常識(shí)。不過(guò)現(xiàn)在的猿猴能經(jīng)過(guò)幾十萬(wàn)年也進(jìn)化為人類嗎？答案不可能，理由很簡(jiǎn)單，時(shí)過(guò)境遷。

　　檸檬的模式放在現(xiàn)在很難再模仿，但是他們身上又有太多的東西可以學(xué)。還是回到老話題來(lái)，他們值得學(xué)習(xí)的地方是思路。思路決定出路，近我似乎老是在重復(fù)這句話。

　　先偷偷懶，引用三段檸檬自己的話。

　　“王維棟認(rèn)為，檸檬綠茶之所以能成為淘寶網(wǎng)上大的網(wǎng)店，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在三個(gè)方面：創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、對(duì)客戶的重視以及對(duì)于市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)�！保ㄒ�自文章《淘寶大網(wǎng)店：金融海嘯下仍能保持20%增長(zhǎng)》。我也想引用他的解釋，看來(lái)看去還是覺(jué)得太軟太廣告，就不用了。有興趣的自己去看，文末有鏈接。）

　　“我們現(xiàn)有員工120多人，下設(shè)人力資源部、市場(chǎng)部、零售部、批發(fā)部、服裝部、售后服務(wù)部、后勤部、后臺(tái)管理部、倉(cāng)庫(kù)稽核、物流部、IT技術(shù)部等部門。”（這是07年的情況，目前似乎有240多人。）[Page]

　　就檸檬綠茶的企業(yè)文化對(duì)檸檬綠茶的男主人：王維棟先生（以下簡(jiǎn)稱：王總）進(jìn)行采訪。

　　雨秋：那請(qǐng)王總談一談檸檬綠茶的企業(yè)文化，其精髓又是什么？

　　王總：第一、經(jīng)營(yíng)人，以人為本。第二、吃別人不能吃得苦，做別人不能做得事。第三、快一點(diǎn)、快一點(diǎn)、再快一點(diǎn)。真情對(duì)待每一個(gè)員工，用心和員工的溝通

　　說(shuō)到“經(jīng)營(yíng)人，以人為本，檸檬綠茶又是怎么做的呢？不少員工都是剛剛畢業(yè)就來(lái)到檸檬綠茶工作，由于讀書(shū)時(shí)不注意飲食，很多人在那時(shí)都有胃病困擾，檸檬綠茶親自帶他去找老中醫(yī)問(wèn)診；有的員工和朋友鬧矛盾分手了，檸檬綠茶百忙中陪他閑逛散心；有的員工經(jīng)濟(jì)困難，檸檬綠茶便解囊相助；有的員工家里出現(xiàn)困難，檸檬綠茶也會(huì)鼎力支持；為了更好的服務(wù)顧客，檸檬綠茶開(kāi)通了晚班，從早晨8點(diǎn)至深夜2點(diǎn)一直有人服務(wù)，考慮到深夜路上安全問(wèn)題，公司安排車子送員工回家。

　　雨秋：接下來(lái)，請(qǐng)您簡(jiǎn)單闡述下“快一點(diǎn)、快一點(diǎn)、再快一點(diǎn)”

　　王總：知識(shí)寬一點(diǎn)，技能精一點(diǎn)；速度快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)；多一點(diǎn)溝通，少一點(diǎn)埋怨。只有這樣，我們才能快一點(diǎn)，執(zhí)行到底就是效率。

　　雨秋：你們又是怎么把“快一點(diǎn)、快一點(diǎn)、再快一點(diǎn)”的企業(yè)文化貫穿于淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上？比如店面零售、客服、物流。

　　王總：我們對(duì)客戶服務(wù)的要求是：1、打字快，快的要求達(dá)到每分鐘180字；2、對(duì)化妝品的產(chǎn)品知識(shí)掌握的熟練；3、對(duì)檸檬綠茶的業(yè)務(wù)流程十分了解。要求客戶服務(wù)好的標(biāo)準(zhǔn)不是無(wú)限制地陪同客戶泡旺旺，而是簡(jiǎn)潔明了高效服務(wù)而達(dá)到客戶滿意。

　　我們會(huì)對(duì)新進(jìn)客服實(shí)行三七培訓(xùn)制度，就是在三天內(nèi)淘汰40%的，在七天內(nèi)為留下來(lái)的人員定崗。定崗后要求改為5筆打字，上升到1分鐘60字。到了2個(gè)月后，要求達(dá)到1分鐘90個(gè)字的水平。員工中的等級(jí)很多，有實(shí)習(xí)助理，美容助理，美容顧問(wèn)，高級(jí)美容顧問(wèn)，首席美容顧問(wèn)。主管的工資是普通員工的2倍，經(jīng)理的工資會(huì)是普通員工的3倍甚至更高。明確的目標(biāo)，嚴(yán)格的考核，有效的激勵(lì)，良好的工作氛圍。使得每一個(gè)員工都主動(dòng)積極的努力拼搏、不斷得超越自我。

　　檸檬綠茶每日的銷售量是非常大的，一個(gè)單品有時(shí)日銷售可達(dá)到4000多個(gè)，而且多個(gè)店鋪渠道銷售，會(huì)造成庫(kù)存統(tǒng)計(jì)無(wú)法保證及時(shí)準(zhǔn)確，再加之目前國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的不規(guī)范，各物流公司優(yōu)勢(shì)不同，延誤及破損經(jīng)常發(fā)生。我們選擇了數(shù)家物流公司合作，可以充分利用各個(gè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，更及時(shí)快速的將貨物運(yùn)送到客戶手中。并投入十余萬(wàn)元設(shè)計(jì)適合自己特點(diǎn)的軟件。該軟件和淘寶數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)等實(shí)時(shí)對(duì)接，可以直接打印淘寶訂單，并且可以對(duì)一般客戶、批發(fā)客戶、VIP客戶分級(jí)別控制庫(kù)存數(shù)字，有效杜絕了誤報(bào)商品庫(kù)存的情況，降低了訂單處理人員的工作量，極大的提高了工作效率。我們不僅走在了淘寶店鋪的前面，而且更快速的走在了整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)的前面。

　　雨秋：在淘寶網(wǎng)店發(fā)展到哪個(gè)階段，你們開(kāi)始意識(shí)到要做企業(yè)文化，當(dāng)時(shí)是怎么想的？

　　王總：我們?cè)��?jīng)在眾多優(yōu)秀企業(yè)工作過(guò)，甚至企業(yè)文化對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)、規(guī)范發(fā)展的重要性。所以從我們創(chuàng)業(yè)之初就確定了“經(jīng)營(yíng)人，以人為本”宗旨。并且身體力行，與大家一起“吃別人不能吃得苦，做別人不能做得事。”

　　王就是檸檬的男主人，也是檸檬這個(gè)店經(jīng)營(yíng)思路的主導(dǎo)者，他的談話中時(shí)刻不忘為自己做廣告，真是精明。擰擰水，我覺(jué)得他們?cè)谒悸贩矫婵梢越梃b的幾點(diǎn)：

　　個(gè)人店主的心態(tài)：

　　檸檬綠茶發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)階段，其實(shí)足以笑傲江湖，令絕大部分B2C電商汗然。但他們的心態(tài)一直都很低調(diào)，目前依然以淘寶業(yè)務(wù)為核心，依然基本不打其他渠道廣告，。他們的發(fā)展心態(tài)很實(shí)用：夠用就好。

　　表現(xiàn)在做事的心態(tài)上，依然以個(gè)人店主的形象示人，依然做小而雜的生意，依然保持客服特色。雖然是公司經(jīng)營(yíng)，他們的客服工作時(shí)間絕對(duì)比個(gè)人更個(gè)人。他們的經(jīng)營(yíng)心態(tài)很平和：客戶至上。[Page]

　　一個(gè)決斷性的想法和聲音：

　　我比較贊同帶點(diǎn)獨(dú)裁色彩的經(jīng)營(yíng)手法，即在一個(gè)組織里，必須有一個(gè)決斷性的想法和聲音。在客觀觀察分析之后，一段時(shí)間內(nèi)，某種傾向是判斷的標(biāo)準(zhǔn)。遇事討論、臨而不決、無(wú)人可斷其實(shí)是眾多組織效率低下的根本原因。在王的談話中，對(duì)創(chuàng)業(yè)、處事、市場(chǎng)等想法無(wú)一不顯現(xiàn)出其決斷的一面，這正是一個(gè)高速高效的組織所必須具備的。

　　市場(chǎng)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：

　　檸檬現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)細(xì)化了，如果學(xué)模式的人再深入學(xué)他們的組織結(jié)構(gòu)，恐怕會(huì)陷得更深。其實(shí)他們的組織結(jié)構(gòu)不是因?yàn)橐�用這種模式而存在的，而是在自我發(fā)展過(guò)程自然產(chǎn)生的。仔細(xì)觀察他們的組織，里面處處滲透著“市場(chǎng)導(dǎo)向”這個(gè)關(guān)鍵詞。市場(chǎng)需求要求企業(yè)具備什么職能，然后企業(yè)才去組建什么職能部門。就象一棵長(zhǎng)在密林里的大樹(shù)，單獨(dú)看它的樣子真是稀奇古怪。其實(shí)枝怎么長(zhǎng)葉怎么伸，都有它的原因，是它在與周圍的樹(shù)木爭(zhēng)奪空間和陽(yáng)光時(shí)自然長(zhǎng)成的。即使它的種子，也不會(huì)長(zhǎng)成它的樣子了。

　　市場(chǎng)導(dǎo)向的工作流程：

　　同樣在工作流程上也可以看到“市場(chǎng)導(dǎo)向”無(wú)處不在的印記。要求客服打字速度，因?yàn)榭腿舜蜃趾芸�。要求開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)程序，因?yàn)槭袌?chǎng)需要更低的出錯(cuò)率。要求多家物流公司，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)的復(fù)雜現(xiàn)實(shí)。。。一句話，流程是死的，人是活的。適應(yīng)市場(chǎng)需求的才是的。

　　公司化的用人原則：

　　關(guān)于公司“人性化”這部分，基本無(wú)視了，“公司文化”我們不作深談。其實(shí)如果真正在這個(gè)公司里做事，壓力應(yīng)該還是很大的。首先要末位淘汰，要技能達(dá)標(biāo)。然后等級(jí)細(xì)分，有什么能力才能拿什么工資。有一點(diǎn)王總沒(méi)說(shuō)，不過(guò)我想這個(gè)公司每年應(yīng)該會(huì)換20-30%以上的人，基本是換基層操作人員，這是許多服務(wù)性企業(yè)保持自身效率的秘訣之一。在這個(gè)基礎(chǔ)上，結(jié)合明確的激勵(lì)制度，人性化的管理，整個(gè)組織的效率自然就很高。周扒皮不是好老板，但至少具備成功企業(yè)家的素質(zhì)之一。

　　另外有幾點(diǎn)檸檬自己沒(méi)有提到，個(gè)人猜度，有沒(méi)有道理自己想。

　　資金的純度和可持續(xù)：

　　電商界很流行談VC，仿佛個(gè)個(gè)都是未來(lái)的比爾·蓋茨、謝爾蓋·布林。事實(shí)上VC們對(duì)電子商務(wù)這塊的關(guān)注遠(yuǎn)小于很多人的預(yù)期，說(shuō)白了B2C這塊也就是新型銷售模式，而真正經(jīng)得起VC推敲的又有幾家。檸檬目前是很有資歷談VC了，無(wú)論是從銷售數(shù)據(jù)、網(wǎng)站數(shù)據(jù)還是市場(chǎng)預(yù)期來(lái)看。但他們的運(yùn)作一直很低調(diào)，沒(méi)有此類的新聞，公司也只冠以“信息技術(shù)有限公司”的名頭。相信他們一直還在走自有資金滾動(dòng)發(fā)展的路子。

　　接受風(fēng)險(xiǎn)投資當(dāng)然有利，不過(guò)在經(jīng)營(yíng)上，草根出身的組織一旦接受了大筆以外之財(cái)，冒進(jìn)和浮躁往往隨之而來(lái)。更可怕的是還未具備接受VC的，卻整天想著如何找VC，如何讓VC看中自己，在經(jīng)營(yíng)上做數(shù)據(jù)，做表面業(yè)績(jī)，更是大忌了。所以說(shuō)，創(chuàng)業(yè)的難度在于堅(jiān)持與否，守業(yè)和發(fā)展的難度在于抵抗誘惑。

　　厚積薄發(fā)，因勢(shì)利導(dǎo)：

　　檸檬基本不談技術(shù)，不談模式，不預(yù)先設(shè)計(jì)目標(biāo)和市場(chǎng)前景，但是他們做到的卻是整天高調(diào)談?wù)撨@些的人高出許多的業(yè)績(jī)。或許在商業(yè)風(fēng)格上他們有著自身的特點(diǎn)，不過(guò)中小企業(yè)相對(duì)于贏利模式已固化的企業(yè)，厚積薄發(fā)，因勢(shì)利導(dǎo)，是其基本的原動(dòng)力之一。

　　表現(xiàn)在兩方面，資金部分前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，不再贅述。另一方面是發(fā)展導(dǎo)向。相信檸檬當(dāng)年開(kāi)店的時(shí)候前面絕無(wú)“標(biāo)桿”可看，“模式”可借，他們就是摸石頭過(guò)河，走一步看一步。這在受過(guò)傳統(tǒng)大公司模式教育的人看來(lái)很危險(xiǎn)，但他們卻很成功，天時(shí)地利很重要，表現(xiàn)在人的方面，就是時(shí)刻跟隨市場(chǎng)走向，堅(jiān)持自我特色，逐步發(fā)展�，F(xiàn)在很多人做事，還未心平氣和地分析自我條件，考量自身資源，就盲目拋出一個(gè)點(diǎn)子，拉一種模式，然后宣稱未來(lái)幾年內(nèi)能做到什么什么，勇氣可嘉，底氣不足。

　　企業(yè)要發(fā)展，眼光當(dāng)然要長(zhǎng)遠(yuǎn)，這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)不是幻想而是立足于實(shí)際的設(shè)想。許多高速發(fā)展的中小企業(yè)，在他們老板身上我們往往看不到意氣風(fēng)發(fā)，甚至有些令人失望，不過(guò)他們做事從來(lái)都是一步一個(gè)腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打的，不用幾年，便做出從前絕大部分看不起他們的驚慕的業(yè)績(jī)來(lái)。檸檬在做的事情其實(shí)很小很細(xì)，也為很多人能想得到，但真正做到這個(gè)水準(zhǔn)上，不得不佩服他們的努力。[Page]

　　談?wù)撃Ｊ�，后卻常常引出做事的風(fēng)格，其實(shí)這也印證了一點(diǎn)：中小企業(yè)的發(fā)展與否，很大程度上決定于這個(gè)模式主導(dǎo)者的心態(tài)和風(fēng)格。被證實(shí)了成功的模式可以看到，可以被模仿，其中含金量多少卻是要仔細(xì)掂量的。能夠?qū)W習(xí)的是經(jīng)營(yíng)者的心態(tài)和思路，那才是致勝的關(guān)鍵。

　　注1：由于查不到旺鋪、直通車等推出的時(shí)間，我也不是很肯定，如果有誤，麻煩指出

　　擴(kuò)展閱讀：

　　1．《淘寶大網(wǎng)店：金融海嘯下仍能保持20%增長(zhǎng)》

　　http://tech.qianlong.com/33443/2009/01/08/71@4824353.htm

　　2．《檸檬綠茶的昨天、今天和明天》

　　http://forum.taobao.com/forum-18/show_thread----15087932-.htm

　　3.《中國(guó)C2C第一店揭秘：檸檬綠茶》

　　http://www.upzz.com/blog/article.asp?id=768

　　發(fā)展大事記：

　　03年8月21日，500元起家，以興趣娛樂(lè)的心態(tài)兼職在淘寶開(kāi)店經(jīng)營(yíng);

　　05年3月1日，成立上海愛(ài)來(lái)屋信息技術(shù)有限公司，開(kāi)始向企業(yè)化運(yùn)作方向邁出了第一步;

　　06年12月20日，檸檬綠茶店鋪沖至三皇冠(5萬(wàn)好評(píng)信譽(yù)度)，員工30多人;

　　07年4月30日，檸檬綠茶沖至四皇冠(10萬(wàn)好評(píng)信譽(yù)度)，員工60多人;

　　07年5月，辦公場(chǎng)所搬遷至寫字樓，向正規(guī)化、規(guī)范化進(jìn)發(fā);

　　07年8月31日18時(shí)，勝利問(wèn)鼎五皇冠(20萬(wàn)好評(píng)信譽(yù)度)，淘寶第一家五皇冠店鋪;(領(lǐng)先第二名8.5萬(wàn)好評(píng),第三名11萬(wàn)好評(píng))，員工110人;

　　08年1月9日，資深網(wǎng)商研究機(jī)構(gòu)發(fā)表《中國(guó)第一C2C網(wǎng)店揭密》-檸檬綠茶;

　　08年1月9日-12日，《中國(guó)第一C2C網(wǎng)店揭密》被包括中華網(wǎng)在內(nèi)的數(shù)十家門戶網(wǎng)站同時(shí)轉(zhuǎn)載，檸檬綠茶成為名副其實(shí)的中國(guó)第一C2C網(wǎng)店;

　　08年2月29日17時(shí)，檸檬綠茶完成第二次跳躍，好評(píng)信譽(yù)度超越40萬(wàn)。(領(lǐng)先第二名12萬(wàn)好評(píng),第三名15萬(wàn)好評(píng))，員工140多人;

　　08年4月4日21時(shí)40分，第一家成功突破淘寶當(dāng)時(shí)巔峰信譽(yù)50萬(wàn)好評(píng)(領(lǐng)先第二名17萬(wàn)好評(píng),第三名20萬(wàn)好評(píng))，員工160多人;

　　08年10月，檸檬綠茶服裝交易量進(jìn)入淘寶同類前10名，居家用品交易量進(jìn)入淘寶同類前18名，飾品交易量進(jìn)入淘寶同類前30名;

　　08年11月10日8時(shí)，第一家(目前唯一一家)突破淘寶100萬(wàn)雙金冠信譽(yù)好評(píng)(領(lǐng)先第二名25萬(wàn)好評(píng)，第三名27萬(wàn)好評(píng))，員工240多人;